Despre profesia de consultant

Cei care lucrează în fabulosul domeniu al consultanței financiare din asigurări vor avea mereu de înfruntat opoziția celor care nu văd rostul de a da niște bani pentru a se proteja. Iar asemenea persoane sunt extrem de multe, cu atât mai mult cu cât banul pentru aceștia reprezintă modul în care ei se pot raporta la ceea ce consumul oferă. Cu alte cuvinte, pentru aceștia banul trebuie cheltuit pe ceea ce se poate consuma. Adică banul este în directă corespondență cu consumul.

Totul este corect până la un anumit punct. Este normal să consumi, este normal să cheltui dar la fel de normal este să și economisești și să te protejezi. Indiferent cum ai privi situația, orice fel de protecție înseamnă de fapt o cheltuială. Gândiți-vă la un semafor, la o trecere de pietoni sau de cale ferată, chiar și la centura de siguranță pe care legea ne obligă să o purtăm în autovehicul. Toate acestea plus multe alte măsuri de protecție înseamnă bani deci o cheltuială. Ca atare, oamenii, deși atunci când îi întrebi dacă vor să se protejeze îți vor spune că nu îi interesează, dau bani pe protecție doar dacă sunt obligați de lege sau dacă prețul protecției este inclus în prețul final al bunului achiziționat.

Eu aș întreba: câți oameni cumpără scaune cu doar 2 picioare? Oare al 3-lea picior cu ce rost s-a pus? Sau un scaun normal de ce are 4 picioare? Sau de ce nu sunt și scaune cu 5 picioare, sau cu 6, 7? Probabil că mai mult de 4 nu are rost. Adică 4 picioare îți oferă o bună stabilitate și protecție. Deci oamenii vor protecție, vor stabilitate și înțeleg faptul că fără aceste două stări (protejat și stabil) nu ar putea să se concentreze pe câștigarea banului care să fie folosit pentru consum. Mai trebuie doar să înțeleagă faptul că un consultant financiar în domeniul asigurărilor nu îi pune doar să cheltuiască bani pentru a se proteja ci de fapt le oferă soluția de a putea cheltui liniștiți pentru bunăstarea  propriului confort. Întrebarea este cum putem să transmitem acest lucru oamenilor cu care interacționăm.

De regulă atunci când întâlnim o persoană, aceasta nu are prea multă răbdare să discute despre asigurări sau planuri de economisire pentru simplul motiv că percepția generală despre asemenea subiecte este că presupune un consum de bani ce vor fi luați din bugetul alocat consumului. Când însă se ajunge în situația în care un eveniment neplăcut și nedorit s-a petrecut, vor căuta cu disperare resurse pentru a putea anihila efectele financiare pe care acesta (evenimentul neplăcut) le produce. În asemenea momente, întregul buget prezent, și de cele mai multe ori și cel viitor, alocat pentru consumul dorit, va deveni soluție pentru asemenea situații. Cu cât evenimentul produs este mai grav, cu atât resursele financiare necesare vor fi mai mari iar perioada de rezolvare a situației va fi mai lungă. (Să nu uităm că în asemenea situații foarte multă lume apelează la diverse împrumuturi care de cele mai multe ori sunt pe termen mediu și lung. Deci îndatorarea este mai lungă.) În toată această perioadă bugetul alocat consumului dispare iar efectul cel mai grav este asupra stării psihice a celui afectat și a familiei acestuia. Deci producerea unui eveniment neplăcut și nedorit are atât consecințe din punct de vedere financiar cât și emoțional/psihice.

Întrebarea de 100 de puncte este: dacă partea financiară într-o asemenea situație ar fi rezolvată, cât de intense ar mai fi consecințele emoționale/psihice asupra persoanei/familiei? Răspuns corect: mult mai mici!

Și atunci oamenii de ce se comportă în continuare într-un mod nefavorabil atunci când întâlnesc un consultant financiar din domeniul asigurărilor?

Din 2 motive. Primul motiv l-am descris mai sus. Al 2-lea motiv ar fi că cei ce lucrează în acest domeniu sunt percepuți (și de cele mai multe ori pe bună dreptate) drept vânzători. Nimănui nu îi plac vânzătorii. Totuși unii dintre aceștia sunt de fapt consultanți financiari. A vinde înseamnă a convinge pe cineva să cumpere ceva de care nu are neapărată nevoie. În domeniul consultanței financiare se petrece de fapt un proces de marketing. Se face mai întâi o analiză a situației financiare a persoanei, apoi consultantul recomandă o soluție, un plan financiar care va ajuta persoana în cazul unui eveniment nedorit și neplăcut să  își rezolve situația. Altfel spus, vânzarea înseamnă disperare; cumpărarea este dorință. Ce trebuie un consultant financiar din domeniul asigurărilor să facă, este să ajute persoana să conștientizeze nevoia și să o determine să își dorească să cumpere de la el (de la consultant). Dar primul lucru care trebuie să se întâmple, este ca acel consultant să se întâlnească cu persoana.

Foarte mulți consultanți când sunt întrebați cu ce se ocupă, unde lucrează, spun că lucrează în domeniul asigurărilor. Până să termine fraza, deja nu mai este nimeni lângă ei. Oamenii fug atunci când aud cuvântul „asigurări”. Așa că vă voi reda o conversație dintre un consultant de asigurări inventiv (CAI) și o persoană oarecare (PO):

PO: Cu ce vă ocupați?

CAI: Lucrez în domeniul câștigului net.

PO: ?! Cum adică? Nu am mai auzit de acest domeniu.

CAI: Da, ajut oamenii să își conserve câștigul net.

PO: ?! Păi cred că m-ar interesa și pe mine o discuție despre asta. Când ați putea să ne întâlnim?

Din acest simplu dialog, consultantul a declanșat un interes pentru acea persoană și dacă a stabilit o întâlnire, conversația ar trebui să se desfășoarea astfel (sper să vă ajute să vă construiți o strategie de comunicare cu un potențial client):

PO: Explicați-mi vă rog, cum adică lucrați în domeniul câștigului net?

CAI: D-nule …. Dumneavoastră lucrați într-un anumit domeniu, iar pentru asta aveți un venit lunar net. Din acest venit lunar d-voastră vă achitați utilitățile, plătiți lunar pentru confortul d-voastră și al familiei, pentru propria dezvotare persoanlă, pentru relaxare, distracții, eventuale vicii și alte consumabile ce sunt utile vieții d-voastră și familiei d-voastră. Ceea ce vă rămâne din venitul net nu este altceva decât câștigul d-voastră lunar net. Dacă din nefericire, luând în calcul un scenariu nedorit, s-ar întâmpla un eveniment nefericit, care ar fi resursele la care ați apela pentru a rezolva situația?

PO: Probabil că la ceea ce mi-a rămas după toate celelalte cheltuieli.

CAI: Vă referiți la câștigul d-voastră net, nu-i așa?

PO: Cred că da.

CAI: Și dacă acest câștig net nu ajunge, probabil că ați apela la un împrumut, nu-i așa?

PO: Dacă nu ar ajunge și nu aș avea de unde să fac rost de bani, probabil că asta aș face.

CAI: Asta înseamnă că acest câștig net al d-voastră ar dispărea pentru o bună bucată de timp, ceea ce ar provoca o anumită nemulțumire atât pentru d-voastră cât și pentru familia d-voastră. Cu atât mai mult cu cât în astfel de situații trebuie să renunțați la alte multe cheltuieli care altfel ar fi fost prezente în viața d-voastră. Practic confortul d-voastră ar avea de suferit.

PO: Așa este.

CAI: E, exact cu asta mă ocup eu. Ajut oamenii ca în situația în care se produce un eveniment nedorit și neplăcut, să își conserve câștigul net, ba mai mult, să nu își piardă confortul cu care s-au obișnuit până în acel moment.

PO: Puteți fi mai explicit?

CAI: Bineînțeles. O mică investiție în plus fată de cheltuielile pe care le aveți în acest moment v-ar putea ajuta în situații neplăcute ce ar putea apărea în viața d-voastră. Acestă mică investiție, este adevărat, ar micșora puțin câștigul d-voastră net. Însă la apariția unui eveniment neprevăzut câștigul net nu ar dispărea ci ar rămâne la dispoziția d-voastră pentru a vă putea alimenta confortul câștigat până în acel moment. Și spun investiție pentru că cheltuielile pe care le aveți în acest moment pot fi numite investiții în propriul d-voastră confort, dar investiția într-o protecție reprezintă de fapt investiția în garanția că vă puteți menține investiția în propriul confort. Iar asta înseamnă liniște sufletească.

PO: Și dacă nu mi se întâmplă nimic, nu înseamnă că dau banii degeaba?

CAI: Dar și dacă nu ați investi acești bani ar însemna că nu vi se va întâmplă niciodată? În plus nu ați avea parte de liniștea sufletească și ați trăi mereu cu grija și întrebarea că dacă s-ar întâmpla ceva cum v-ați putea descurca. Dealtfel toți cei care au trecut prin astfel de momente neplăcute se împart în două categorii: o categorie care regretă că nu au luat nici o măsură înainte și a doua categorie care se bucură și spun: „ce bine că m-am gândit înainte și m-am protejat”. Oricum d-voastră alegeți din ce categorie vreți să faceți parte.

Vă doresc imaginație productivă și realizări remarcabile!

 

                              Matricea Comportamentului Cumpărătorului

Cum am mai spus într-un articol precedent, toți suntem pe parcursul vieții atât cumpărători cât și vânzători. Nu putem exista fără a cumpăra ceva și fără a vinde ceva. Foarte mulți dintre noi cumpără pentru a putea vinde, iar alții vând pentru a putea cumpăra. Dar cele două procese sunt legate și dependente unul de altul iar acesta este de fapt motorul propriei dezvoltări și de fapt motorul dezvoltării în mod general, universal. Orice invenție, orice descoperire a avut la origine un proces de cumpărare și unul de vânzare. La fel și cu operele de artă. De fapt întreaga evoluție a omenirii s-a bazat pe aceste două procese esențiale.

Ce este interesant este faptul că indiferent în care proces ești implicat rămâi tot timpul, de fapt, un client. Cu alte cuvinte clientul decide, funcție de starea, percepția pe care o are, ce va face – cumpără sau nu cumpără. Cu alte cuvinte orice client are un anumit comportament care dacă nu este intuit de cel care vrea să vândă, nu va produce efectul dorit de „vânzător”.

Am stat și m-am gândit și am constatat că de-alungul propriei vieți am trecut prin mai multe etape (sunt de fapt 3). Și de fapt fiecare dintre noi trecem de fapt prin aceste 3 etape – cel puțin dintr-o perspectivă. Când suntem copii încercăm să obținem ceea ce ne dorim de la părinți și ca atare încercăm să ne vindem dar la modul inconștient, mai mult provocați. cred că vă mai aduceți aminte expresia: „dacă face  ….. și nu mă superi, îți dau voie să ….”. Și o făceam inconștient pentru a obține ceea ce ne doream. Mai târziu, în perioada adolescenței, întâlnim o persoană, sau persoane cu care ne dorim să ne petrecem timpul și ca atare începem să devenim interesați și vom încerca să ne vindem cât mai bine pentru a putea avea parte de compania dorită. Și mai târziu, poate atunci când lucrul pe care trebuie să-l obținem „cu orice preț” devine esențial, începem să ne dăm seama că trebuie neapărat să îl obținem și dacă nu reușim începe să ne doară acest lucru. De asemenea, dintr-o altă perspectivă, ne dorim să obținem, realiști fiind, proporțional cu posibilitățile financiare pe care le avem la un anumit moment dat. Tot gândindu-mă la trecutul meu, am constat că diverse lucruri sau situații s-au întâmplat funcție de cât de hotărât am fost la un anumit moment. Șe cred că toți vă aduceți aminte de anumite situații pe care nu le doreați neapărat să se întâmple și ca atare nici nu ați fost foarte motivați să acționați, sau chiar nu ați acționat deloc. Deci lipa se interes este și ea importantă.

Ca atare există 3 perspective care definesc comportamentul unui potențial cumpărător: nevoia, problema pe care simte/crede/nu știe că o are, determinarea de a acționa relativ la nevoie și bineînțeles posibilitatea financiară de care dispune.

Posibilitatea financiară este foarte importantă și asta pentru că există persoane care vor, doresc să aibă dar nu au potența financiară corespunzătoare. De asemenea există persoane cu o ridicată potență financiară însă nu își dau seama de ce au nevoie sau care este problema. Așa că o analiză la prima vedere este pe cele două axe: axa nevoii și axa determinării de a acționa.

Posibilitățile financiare sub medie se limitează doar la ceea ce este obligatoriu conform legislației sau nevoilor fiziologice și de siguranță minime (vezi piramida lui Abraham Maslow). Cei cu situația financiară medie, pot urca și pe următoarea treaptă (nevoia de apartenență), deci reprezintă o clasă socială cu care se poate discuta și consilia. Cei cu posibilități peste medie reprezintă categoria cea mai căutată pentru că sunt cei dispuși să urce pe treapta responsabilă de statut, respect, stimă, responsabilitate. Dar la o adică, indiferent de treaptă, comportamentul se încadrează în variantele fomate de axa Nevoii și axa Determinării.

Prima situație este dată de Nevoia pe care o are. Iar din acest punct de vedere, comportamentul la rândul lui poate fi definit de 3 situații. Această nevoie, problemă există însă cumpărătorul se poate să nu știe de existența ei. Ex: ai o carie care nu are nici un efect asupra ta, nu te doare deloc. Sau unul din rulmenții (bucșele) de la mașină nu mai este funcțional dar nu are nici un efect deocamdată asupra funcționării autoturismului. Un alt exemplu: un tânăr de 25 de ani nu se gândește la vârsta pensionării, pentru el această situație nici nu există.

A 2-a poziționare pe axa nevoiei este ca persoana să știe că are o nevoie, o problemă, deci este conștientă de existența ei. Ex: caria începe să te sâcâie, începe să te deranjeze. Sau începe să se audă un zgomot la motor sau la roată care te face să înțelegi faptul că te-a lăsat rulmentul sau bucșa. Sau tânărul a crescut și a ajuns pe la 35 de ani și știe că va urma și o perioadă în care pensionare este evidentă.

A 3-a poziționare pe axa nevoiei este atunci când nevoia,problema doare și trebuie neapărat rezolvată. Adică măseaua doare atât de tare încât te hotărești să te duci la dentist. Sau la service pentru înlocuirea rulmentului/bucșei. Sau tânărul a ajuns pe la 40 – 45 de ani și grija pentru vârsta pensionării este atât de mare încât simte că trebuie să acționeze.

Cealaltă axă, cea a Determinării, de acțiune, definește și ea trei poziționări. Prima poziționare este cea de indiferent. Adică comportamentul unei persoane poate fi de indiferență față de un anumit serviciu sau produs. A 2-a poziționare este cea în care persoana este interesată de serviciul/produsul întâlnit. Iar a 3-a poziționare este cea rezervată persoanei hotărâte să acționeze.

Astfel analizând această matrice putem spune că o persoană care este indiferentă și nici nu știe că are o problemă este neinteresată. Dacă este indiferentă deși știe că există o problemă, înseamnă că este indolentă iar dacă este indiferentă chiar și atunci când problema doare, este acută, înseamnă că persoana este inconștientă.

Dacă este vorba despre o persoană interesată de eventualitatea existenței vreunei probleme, dacă nu știe că există, poate fi curioasă, dacă știe că există și este interesată înseamnă că persoana conștientizează nevoia, problema, iar dacă nevoia, problema mai și începe să doară, să se acutizeze, persoana deja se avântă în căutarea de soluții să scape de problemă.

Dacă este vorba de o persoană hotărâtă, în situația că nu știe de existența problemei înseamnă că este derutată, prost sau insuficient informată. O persoană hotărâtă care știe de existența problemei devine un potențial client dispus să asculte soluțiile unui consultant. Iar dacă problema mai și doare, se acutizează, înseamnă că persoana devine deja client.

Din poziția de neinteresat, persoana prin liberul arbitru poate deveni indolentă sau curioasă în momentul în care află de existența unei probleme. Tot prin liberul arbitru sau prin propria informare, persoana poate ajunge în poziția de derutat dacă informarea a fost una insuficientă sau greșită. Tot cu ajutorul unui consultant o persoană derutată poate primi informațiile necesare pentru a se transforma într-un potențial client. Din poziția de conștient se poate trece ușor în poziția de potențial client. Și tot cu ajutorul unui consultant o persoană indolentă poate deveni curioasă, apoi conștientă și în căutare de soluții astfel încât să treacă în poziția de potențial client. Poziția de potențial client este esențială pentru ca o persoană să ne devină client.

Trebuie subliniat faptul că toate aceste trasee sunt urmate de către o persoană numai dacă relația cu acel consultant este cea care trebuie iar persoana simte că înseamnă ceva pentru acel consultant. Înainte de a sta de vorbă cu cineva, este bine să putem identifica poziția acestuia în cadrul matricei Nevoie/Determinare. După cum s-a văzut și mai înainte, nu orice poziționare este favorabilă accesului la poziția de potențial client. De aceea poziționarea inițială ne ajută să știm cum vom pune problema și cum vom discuta cu persoana respectivă. Dacă ne propunem să schimbăm poziția unui curios direct la client sau potențial client, nu ne va reuși dacă nu trecem și prin poziția de conștient. Dacă nu o vom face, indiferent ce vom vorbi cu persoana respectivă, ea va rămâne tot doar curioasă.

Cu alte cuvinte, dacă ar trebui să fac un clasament al poziționărilor, pot spune că o persoană pentru a deveni client trebuie să treacă prin poziția de curios, conștient, în căutare se soluții și de potențial client.