Category Archives: Autocunoaștere

Cum construim o relație cu un potențial client

 

Cum construim relația

Relația pe care un consultant trebuie să o construiasă cu un potențial partener este cea care determină valoarea serviciului pe care consultantul îl recomandă. Dacă relația nu este cea care trebuie, indiferent de cât de multe știe consultantul, tranzacția nu va avea loc. Iar dacă va avea totuși loc, nu va dura mult.

Devine acum interesant să vedem cum putem construi o relație astfel încât  cumpărătorul să simtă că a făcut cea mai bună alegere.  Atenție! Am spus să simtă. Iar conform dicționalului a simți înseamnă, printre altele, a-și da seama, a fi conștient, a înțelege, a bănui o acțiune, o situație etc., bazându-se atât pe informații și elemente logice, cât și pe intuiție, instinct sau legături afective cu altă persoană. A fi conștient de o însușire, de o dispoziție sau de o stare proprie. A fi cuprins de o stare afectivă, a încerca un sentiment, o emoție etc.; a fi mișcat, impresionat, tulburat de ceva. Ca atare, o relație potrivită ar trebui să se bazeze pe elementele cuprinse în definiția de mai sus.

Cu alte cuvinte, înainte de a cunoaște o persoană, aceasta va reprezenta pentru noi doar ceva necitit, necunoscut, ceva închis.

Tot ce trebuie noi să facem, este să deschidem acest lacăt astfel încât să putem citi persoana, iar la rândul ei, să ne citească ca pe ceva deschis și să ne poată încadra în cercul ei de oameni de încredere, dezinteresați. Dar pentru asta trebuie să ținem cont de elementele ce definesc verbul „a simți”. Iar aceste elemente sunt: a fi conștient, a înțelege, situație, a avea informații, a apela la logică, intuiție, instinct, afectivitate, sentimente, emoție, a fi impresionat.

Toate aceste elemente se pot împărții în trei categorii:

  1. Zona de înțelegere. Este zona în care persoană caută informații sau le primește, este zona în care conștientizează situația actuală precum și cea dorită înțelegând în același timp faptul că ceva trebuie schimbat sau îmbunătățit.
  2. Zona de percepție. Este zona în care de cele mai multe ori, persoana este dispusă să acționeze bazându-se pe intuiție, logică și instinct. Dar asta nu îl definește pe cel ce vrea să „vândă” drept partenerul de tranzacție al cumpărătorului. Asta este zona în care cumpărătorul poate decide dacă va cumpăra sau nu, dar nu neapărat de la cel cu care a interacționat în prima zonă, cea de înțelegere.
  3. Zona de empatie. Această zonă poate fi definitorie pentru cumpărător. În această zonă el decide dacă va cumpăra de la noi sau nu. Dacă cel care caută tranzacția („vânzătorul”) nu știe cum să empatizeze cu cumpărătorul, nu va avea câștig de cauză și nu va face altceva decât să îi deschidă ochii asupra necesității dar cumpărătorul va tranzacționa cu altcineva care va ști să empatizeze mai bine cu el.

Bineînțeles că toate aceste zone, pentru a putea fi atinse trebuie să existe un element esențial, și anume trebuie să fie câștigată „încrederea”. Iar pentru orice potențial client încrederea înseamnă siguranță.

Oamenii cumpără pentru că văd. Până să începem să vorbim, viitorii parteneri ne văd. Prima impresie este extrem de importantă. Zâmbetul, faţa senină, privirea lipsită de interes crează în mintea clientului sentimentul de siguranţă. Iar clienţii nu cumpără dacă nu se simt în siguranţă.

Trebuie să inspiri siguranţă încă de la prima vedere. Apoi trebuie să vorbeşti folosind cuvintele care inspiră acest lucru.  Arată că îţi pasă şi că vrei să ajuţi.

Pentru ca cineva să cumpere ceea ce tu vrei să oferi, primul lucru pe care trebuie să îl faci este să înveţi să te vinzi. Iar atunci când faci acest lucru trebuie să ai grijă ca ceea ce spui să se potrivească perfect cu ceea ce mimezi, adică verbalul să fie susţinut de nonverbal.

Nu luaţi în derizoriu acest cuvânt „a te vinde”. A te vinde înseamnă a te face respectat şi ascultat. A te vinde înseamnă ca oamenii să creadă ceea ce spui. Să înţeleagă faptul că tu oferi o soluţie pentru problema lor. Iar dacă nu au nici o problemă, înseamnă că trebuie să descoperi problema pe care nu o recunosc. Nu există oameni fără probleme. Mai ales în acest domeniu.

Dar ca să afli care este problema trebuie mai întâi să te vinzi pentru a ţi-o putea spune. Trebuie să te vinzi pentru a intra în cercul lor intim şi a descoperi problema pe care nu vor să o recunoască. Dacă te vor privi ca pe un profesionist, vor începe să  creadă ceea ce spui. Altfel, nu vei reuşi să afli nimic şi nici să le recomanzi ceva.

Atunci când priveşti o persoană prima oară, îţi dai seama ce hram poartă. La fel se întâmplă şi în această profesie. În primele secunde trebuie să faci demonstraţia vieţii tale. Trebuie ca în acele prime secunde să demonstrezi că omul poate avea încredere în tine, că ştii ce spui, iar ceea ce spui este spre folosul lui. Dacă nu vei realiza acest lucru, nu vei rezista în această profesie şi asta pentru că primele secunde sunt deosebit de importante.

Așadar totul pleacă de la încrederea pe care o transmiți. Transmiți încredere, persoana se simte în siguranță. Și abia după aceea ceea ce spui este ascultat, asumat, însușit, conștientizat, devenind baza unei relații și în același timp sursă de acțiune. Iar acțiunea nu va fi alta decât acordul pentru încheierea tranzacției.

 

Pret versus Valoare

Despre preț și despre valoare

De foarte multe ori, în domeniul vânzărilor, apare o mare enigmă atât pentru vânzător cât și pentru cumpărător. Într-un articol trecut am spus că vânzarea înseamnă disperare dar cumpărarea este dorință. Asta pentru că atunci când vrei să vinzi, implicit te vei raporta la prețul pe care îl ceri. Însă cumpărătorul nu va cumpăra niciodată raportându-se la prețul cerut de vânzător. El va cumpăra raportându-se la valoarea pe care o percepe și care i-o va aduce bunul respectiv. Orice bun, obiect, serviciu are în același timp atât un preț cât și o valoare dar fiecare cu semnificații diferite.

Prețul este ceea ce obține vânzătorul, valoarea este ceea ce obține cumpărătorul. Pentru fiecare dintre cei doi, suma de bani semnifică altceva. De aceea în domeniul consultanței, cei care au succes întotdeauna vor gâdi într-un mod diferit față de vânzători. Cei care au succes în acest domeniu acordă cea mai mare importanță valorii și nu prețului. În acest fel sunt pe aceeași lungime de undă cu cumpărătorul reușind astfel să aibă un subiect comun de discuție, și anume valoarea.

Pentru ca un bun/serviciu să fie „potrivit” pentru cineva trebuie îndeplinite anumite criterii și asta pentru că pe deoparte se află prețul cerut de cel care oferă acel serviciu iar de partea cealaltă se află persoana care va plăti acel preț.  Adică prețul determină ca orice client să-și dorească un bun/serviciu de o anumită calitate iar de partea cealaltă se află serviciul pe care îl primește în realitate. Orice persoană atunci când plătește ceva, își construiește anumite așteptări și ca atare se așteaptă să primească ceea ce și-a dorit. Atunci când plătește, plătește un preț, iar atunci când primește, recepționează o valoare.

 

Dacă prețul este perceput ca fiind mai greu decât valoarea obținută, acel bun/serviciu nu va fi achiziționat. Potențialul client va gândi că bunul/serviciul respectiv nu își merită banii.

Atunci când prețul este perceput de acceași greutate cu valoarea ce ar putea să o obțină în urma achiziționării produsului/serviciului, potențialul client, de regulă va amâna momentul achiziționării gândind că încă nu îi trebuie, nu este urgent.

Singurul moment care determină potențialul client să achiziționeze ceva, este atunci când valoarea obținută depășește greutatea prețului pe care trebuie să îl plătească. Bineînțeles că excepție de la această regulă, o fac serviciile pe care omul este obligat să le cumpere (RCA, PAD, utilitățile, impozitele și taxele la stat).

Acum, în această situație, ar trebui să știm care sunt elementele care dau valoare unui bun/serviciu.  Care sunt elementele care ne ajută să scoatem în evidență valoarea ca fiind net superioară sau mai grea decât prețul cerut?

Este adevărat că orice produs/serviciu are în spate brandul companiei care îl promovează. Cu cât compania este mai cunoscută cu atât respectivul serviciu are o greutate mai mare. De asemenea partea de publicitate atârnă destul de greu și are ponderea sa la aprecierea serviciului respectiv. Totuși există multe servicii sau bunuri care au parte de aceeași greutate din punct de vedere al brandului sau al publicității. Dar chiar și în această situație unele sunt mai cumpărate decât altele. Ce le diferențiază în final?

De fapt orice produs/serviciu este îmbrăcat într-o haină umană. Și chiar această haină va face diferența. Cu alte cuvinte relația construită între cumpărător și „vânzător” va determina acțiunea cumpărătorului. Relația este cea care determină valoarea unui bun sau serviciu. Relația este cea care îl face pe cumpărător să își dorească acel obiect sau serviciu.

Într-un articol viitor voi vorbi și de cum trebuie construită o relație astfel încât atât cel care cumpără cât și cel care oferă să simtă că au făcut cea mai bună alegere.

 

Despre Comportament

 

Originea Comportamentului   

 

De foarte multe ori ne întrebăm de ce o anumită persoană are un anumit comportament. De cele mai multe ori încercăm să justificăm un anumit comportament funcție de circumstanțele momentului: starea psihică, starea materială, eventuale supărări/realizări, iubiri pierdute sau câștigate, etc. Dar toate astea le facem prin prisma propriei judecăți sau altfel spus presupunând. Totuși este bine de ținut cont de faptul că „presupunerea este mama eșecului” iar în realitate comportamentul unei persoane este ceva ce ține de propria voință.

Ce vreau să spun cu asta, este că fiecare dintre noi își poate alege un anumit comportament sau poate fi dominat de un anumit comportament. În situația în care este dominat de un anumit comportament iar acesta nu este ceea ce își dorește (asta dacă realizează singur sau dacă îi spun alții) și-l poate schimba simplu adoptând un limbaj diferit.

Cu foarte mulți ani în urmă, am lucrat ca inginer pe șantier. Limbajul folosit acolo nu m-a surprins, însă nu era cel folost în viața de zi cu zi persoanlă. Bineînțeles că cel mai ușor lucru în asemenea situație, mai ales când singurul contact pe care l-am avut a fost cu cei din acel șantier, a fost să adopt și eu acel limbaj. Folosit din abundență, bineînțeles că și-a produs efectul și asupra comportamentului meu. Dar acest lucru nu l-am realizat decât atunci când schimbam mediul, adică nu mai eram pe șantier. Cu alte cuvinte, limbajul pe care îl folosim ne poate determina un anumit comportament.

Originea Comportamentului

În orice fel de comunicare, limbajul folosit este extrem de important. Prin limbaj înțelegem cuvintele folosite – verbalul, precum și sunetele – paraverbalul și imaginea oferită – nonverbalul. Tot acest limbaj pe care îl folosim, îl și auzim și îl conștientizăm. Ca atare el ne va produce o serie de gânduri. Toate aceste gânduri vor produce anumite emoții, sentimente. Iar emoțiile, sentimentele sunt cele care ne împing la acțiune, determinându-ne un anumit comportament. La rândul lui, comportamentul pe care îl avem ne determină limbajul pe care îl folosim. Cred că fiecare dintre noi am avut situații în care pentru a putea face ceva ajungeam să ne încurajăm verbal și începeam să ne spunem: „hai că poți, fă-o, este ușor…..” Încurajările astea verbale ne ajutau să putem face acel lucru. Sau dacă îți tot spui că iubești o anumită persoană, mintea începe să creadă acest lucru și chiar ajungi să iubești persoana respectivă și automat comportamentul față de acea persoană se schimbă iar vocabularul devine cel propice comunicării cu acea persoană.

Dar să nu uităm că și reciproca este valabilă. Și anume un anumit comportament pe care ni-l impunem poate determina limbajul corespunzător. Gândiți-vă la situația în care vă întâlniți cu o persoană pe care nu o suportați. În acestă situație tot ce ține de comunicarea cu acea persoană este determinată de gândurile și emoțiile pe care le simțiți. Adică și persoana repectivă va simți că nu este totul în regulă.

În încheiere, este bine de știut că limbajul folosit poate determina un anumit comportament dar și un anumit comportament poate genera un limbaj corespunzător. Și toate astea se fac prin prisma gândurilor create și a emoțiilor generate de aceste gânduri. Practic sursa tuturor comportamentelor e reprezentată de scala emoțiilor pe care le avem. Iar controlul acestor emoții devine astfel extrem de important pentru oricine vrea să reușească în viață. Și spun acest lucru pentru că după ce cineva nu mai este, nu se vorbește decât de comportamentul pe care l-a avut și mai puțin de emoțiile pe care le-a trăit.

Autocunoașterea profundă – Partea a XI-a

Partea XI

Despre comportamente

Comunicarea asertivă și ascultarea activă te ajută să stabilești rapportul cu persoana. Raportul se refera la relatia cu ceilalti. Stabilind raportul te sincronizezi si te acordezi cu celalalt. Raportul te ajuta sa intelegi cealalata persoana si sa creezi o relatie cu ea. De asemenea trebuie ținut cont de faptul că abilitatea de a stabili un bun rapport cu cineva ne ajută să ne cunoaștem mai bine și pe noi înșine.

Cunoscându-ne mai bine începem să devenim mai conștienți de comportamentul pe care alegem să îl avem. Acest comportament este direct influențat de propriile resurse. Dacă nu putem avea acces la propriile resurse comportamentul pe care îl vom avea va fi unul din cele 4 feluri (cei 4 F):

  1. Fight = agresivitate, periculozitate
  2. Flight = fuge, părăsești locul și oamenii
  3. Freez = te blochezi
  4. Fold = amorf, vor face ce vor ei din tine.

Toate aceste 4 forme de comportament sunt definitorii pentru lipsa accesului la propriile resurse. Ori cunoașterea sinelui pleacă de la conștientizarea faptului că posedăm anumite resurse și că o dată cunoscându-le putem avea acces la ele. Propriile resurse sunt rădăcina propriei dezvoltări și a autocunoașterii. Ele se află în interiorul nostru iar o dată intrat în acest interior, autocunoașterea devine una profundă cu efecte evidente pentru propria dezvoltare (dacă vrei să afli mai multe despre cum trebuie să gândim citește http://cezar-grigoriu.ro/managementul-deciziei/management/).

Stările resursă pe care fiecare dintre noi le avem sunt inepuizabile. O axiomă din NLP (programarea neuro lingvistică) spune că ”avem tot ceea ce ne trebuie pentru a reuși”. De asemenea o altă premiză NLP este că ”omul este mai mult decât suma comportamentelor sale”.

Toate aceste stări resursă trebuie declanșate atunci când avem nevoie de ele și în cantitățile necesare momentului respective. De asemenea ele nu apar singure. De regulă sunt însoțite și de alte stări resursă ce se completează reciproc. Ele nu apar brusc și nici nu dispar brusc. Pentru a fi eficiente trebuie ca timpul lor de apariție să fie bine delimitat și contextul să fie cel potrivit pentru toată lumea (este vorba de cei din jurul nostru).

Ca exemple de stări resursă ce se află în fiecare dintre noi putem enumera: entuziasmul, optimismul, recunoștința, relaxarea, împăcarea sufletească, starea de bine, iubirea, încrederea, pasiunea, dorința, voința, motivația, curiozitatea, calmul, pozitivismul, răbdarea, perseverența, armonia, acceptarea, generozitatea, plăcerea, împlinirea, curajul etc.

Accesul la aceste stări trebuie antrenat. Ele există în fiecare dintre noi dar antrenamentul pentru accesarea lor ne poate ridica de la nivelul de incompetență inconștientă la cel de competență inconștientă.

competenta 2

   Incompetența inconștientă. Este situația în care o persoană nu posedă o anumită calitate/competență și nici nu știe cât de utilă ar fi. De exemplu, cineva care nu este încrezător în puterile proprii și nici nu realizează cât de util și cât de mult l-ar ajuta să obțină ceea ce își dorește cu adevărat de la viață.

    Incompetența conștientă. Incompetența conștientă, este situația în care persoana nu are pe harta mentală aceea calitate/competență dar de care știe că are nevoie, că l-ar ajuta ca drumul său să fie altul, în momentul în care ajunge să-și înscrie acea calitate.

    Competența conștientă. Cel ce nu are și nu știe că are nevoie, prin experiență și nereușită începe să înțeleagă că ceva lipsește și dacă își dorește schimbarea, prin cursuri, cărți, aplicarea acestora, încet, încet, trece la competența conștientă, ceva începe să funcționeze dar încă nu are controlul deplin. Dacă vreți este cel ce începe să se antreneze, începe să învețe fiind conștient că numai în acest mod va ajunge să capete anumite abilități de care ar avea nevoie.

 Competența inconștientă. Practica constantă, permanenta îmbunătățire, au ca rezultat un control asupra propriei vieți, a stărilor interioare, a crezurilor și a ceea ce alege conștient să acceseze. Astfel se ajunge la competența inconștientă, când alegerea conștientă a crezurilor și valorilor din spatele sentimentelor, generează acțiunea și respectiv viața dorită.

Dacă vreți ca exemplu, cel care învață să șofeze se află la nivelul competenței conștiente iar cel care déjà șofează de ceva timp deprinde competența inconștientă. Sau cel care începe să se antreneze într-un anumit sport ajunge după un timp să execute mișcările exersate la nivel inconștient atunci când trebuie.

Trecerea prin fiecare treaptă se face conștientizând abilitățile pe care le avem dar asta numai după ce realizăm faptul că toți deținem resurse nelimitate pe care trebuie să le folosim. Urcarea pe aceste trepte se face în timp. Imginați-vă șoferul care conduce de o bună bucată de vreme. El déjà deține niște competențe inconștiente legate de șofat. Sau cel care a învățat să înoate. Faptul că se află în apă, inconștient se ține la suprafață. Cel care nu a învățat să înoate va trebui să deprindă abilitatea de a se ține la suprafață și astfel va dobândi anumite abilități ce îl va situa pe treapta de competență conștientă. Doar antrenamentul continuu ne ajută să fim pe ultima treaptă, cea a capacității inconștiente.

 

Autocunoașterea Profundă – Partea a X-a

 

Partea X

                              Cum devenim ascultători activi?

     Atenția, sora comunicării. Oamenii intră într-o zonă de confort atunci când știu că le este acordată atenție și se pot exprima mai bine. Iată cum îi putem încuraja:

  •  Să privim interlocutorul în ochi.
  •  Lăsarea deoarte a gândurilor care ne distrag atenția.
  •  ,,Să ascultăm” limbajul nonverbal al comunicatorului.

      Da, te ascult. La fel de important este să arătăm că îl ascultăm pe celălat. Cel mai bine putem face acest lucru prin intermediul limbajului nonverbal:

  •  Să dăm din cap des pentru a confirma că înțelegem situația prin care trece celălalt.
  •  Să zâmbim și să folosim alte expresii faciale care să încurajeze fluxul liber al comunicării.
  •  Să fim atenți ca postura noastră să arate deschidere, să nu ne încrucișăm brațele sau picioarele.

    Oferirea feedback-ului. Filtrul personal și analizarea prin prisma propriilor experiențe ne pot determina să ne îndepărtăm de la subiectul care tocmai ni se aduce în discuție. Ca ascultător, rolul nostru este să înțelegem mesajul care ni se transmite.  Ne permitem, astfel, să reflectăm asupra a ceea ce ni se spune și să punem întrebări:

  • Parafrazează emițătorul folosind expresii de tipul: ,,Ceea ce încerci să-mi spui este…” sau ,,Sună de parcă ai spune…”.
  • Pune întrebări pentru a clarifica anumite aspecte: ,,Ce vrei să spui când…”sau ,,Asta ai vrut să spui?”
  • Rezumă periodic ceea ce vorbitorul îți transmite.

    Dincolo de întreruperi. Nimănui nu-i place să fie întrerupt în timp ce își exprimă cu tărie convingerile sau în timp ce expune o problemă despre care îi este oricum destul de greu să vorbească. Așadar:

Să-i dăm voie vorbitorului să termine tot ceea ce are de spus înainte de a pune o întrebare. Să nu întrerupem folosind contraargumente.

    Să răspundem cum se cuvine. Ascultarea activă implică înțelegere și respect. Atacarea celuilalt sau punerea într-o situație care nu îi este confortabilă nu va aduce niciun beneficiu, nici ție, nici celuilalt.

  • Fii deschis și onest în ceea ce privește răspunsurile tale.
  • Argumentează-ți părerea într-un mod respectuos.
  • Tratează-l pe celălalt așa cum ai vrea să se poarte cineva cu tine atunci când îi împărtășești gândurile tale. Vei vedea că apelând la asertivitate și empatie, vei reuși să ai o mai bună comunicare cu celălalt.

Chiar dacă ascultarea activă presupune exercițiu și mai presus de orice spargerea vechilor tipare, este important ca în fiecare conversație să ne reamintim că scopul nostru este să-l înțelegem pe celălalt dincolo de cuvinte. Să punem întrebări să reflectăm la ceea ce ne transmite celălalalt și să-l încurajăm constant.