Despre noul Regulament GDPR

Scenarii GDPR

Din 25 mai 2018, intră în vigoare Regulamentul 679/2016 al Parlamentului Uniunii Europene care pleacă de la un principiu foarte simplu: datele personale aparțin individului, sunt un bun al acestuia, ca urmare ele nu pot fi folosite decât cu acordul posesorului, în condițiile și în scopurile acceptate de acesta.

Prin noile prevederi, conceptul de “date personale” devine atât de larg încât orice firmă care lucrează cu astfel de date – fie că e vorba despre datele angajaților sau ale clienților – devine instantaneu subiect al Regulamentului.

Chiar și o mică firmă, care își păstrează lista de clienți într-un fișier pe calculator sau pe un stick de memorie, intră sub incidența GDPR. În cazul în care datele clienților ajung în mâinile unor terțe persoane, nu are nici o relevanță că firma care nu le-a protejat corespunzător este una mare sau mică.

O consecinta importanta este ca GDPR va afecta in mod semnificativ activitatea firmelor de marketing direct, adica a acelor firme care trimit oferte promotionale prin posta clasica sau prin utilizarea serviciilor de comunicatii electronice, in principal prin e-mail. Concret, cand se mai pot prelucra datele personale pentru marketing direct?

Ca regulă generală, datele colectate de către companii vor putea fi prelucrate în scopuri de marketing direct în două situații:

1. când companiile au obținut acordul persoanei vizate;
2. când companiile reușesc să demonstreze că au un interes legitim pentru această prelucrare (de exemplu, în cazul transmiterii cataloagelor de produse prin poștă către clienți existenți).

În ambele situații, companiile vor fi obligate să informeze persoana vizată foarte exact și în mod transparent despre scopul în care vor fi folosite datele, durata pentru care vor fi păstrate și despre dreptul acesteia de a se opune oricând prelucrării datelor personale colectate. Iar redactarea acestei informări trebuie făcută într-un limbaj simplu și clar, care să poată fi ușor înțeles.

Acest ultim aspect este important în practică, având în vedere că un studiu recent realizat de către SAS, una dintre cele mai mari companii producătoare de software din lume, a arătat că 56% din cei chestionați, odată informați despre posibilitatea de a refuza procesarea datelor, au avut tendința să își protejeze datele personale, mai degrabă decât să permită procesarea lor.

Foarte important este și că datele colectate cu ocazia diverselor campanii promoționale nu vor putea fi folosite pentru marketing direct prin mijloace electronice decât dacă persoana vizată și-a dat încă de la început acordul pentru utilizarea lor în acest scop.

Mai clar, dacă datele au fost colectate cu un alt scop în timpul campaniei promoționale, iar ulterior compania decide să le folosească în scopuri de marketing direct și cere acordul prin email, aceasta se va considera o încălcare a GDPR, pentru că solicitarea acordului e tot o formă de marketing direct, pentru care compania nu avea consimțământul. Astfel, în acest caz, prelucrarea datelor este nelegală și poate atrage amenzi uriașe pentru companii.

Ca atare, devine foarte important pentru cel ce lucrează în vânzări modul în care obține o întâlnire cu potențialul client. La modul general, un consultant, mai ales în domeniul asigurărilor atunci când trebuie să abordeze oamenii are trei variante: contactează piața rece, recomandările sau trimiterile. Din acest moment cel mai bine este să poți transforma recomandările în trimiteri, dar știm cu toții că nu este atât de ușor. Ca atare rămâne abordarea recomandărilor sau piața rece.

Pentru cine nu știe care este diferența dintre cele trei categorii, le voi explica eu:

  • Piață rece = un mune și un număr de telefon sau o copie după o carte de vizită.
  • Recomandare = nume, număr de telefon, informații despre persoana respective și acordul persoanei care a făcut recomandarea de a spune că suni din partea ei.
  • Trimitere = Recomandare + o discuție telefonică a persoanei care a făcut recomandarea cu persoana recomandată prin care să o anunțe că vei suna din partea ei.

Dacă până acum piața rece era  reprezentată de un nume și un număr de telefon, după implementarea noului Regulament lucrurile se schimbă. Piața rece va trebui să conțină și un minim de informații despre persoana vizată. Adică numele va trebui luat din pagini aurii sau alte reviste de specialitate care oferă un minim de informații despre activitatea societății la care persoana vizată activează.

Indifferent de situație, pentru a ne ferii de eventuale reclamații (mai puțin la trimiteri) este indicat ca la abordarea telefonică să nu spunem de la ce companie suntem. Numele îl putem da, dar nu și compania din partea căreia sunăm. Trebuie câștigată încrederea persoanei sunată numai pe baza propriului nume și a modului în care vorbim la telefon. Aici intervine agilitatea verbală a consultantului. Eu vă voi furniza câteva exemple de abordare telefonică, iar demontările de obiecții le puteți combina funcție de situație. Trebuie să fiți cât mai naturali și să aveți exercițiul rezolvărilor de obiecții.
Abordare Telefonică piață rece – de menționat că piață rece înseamnă „Pagini aurii” sau diverse cataloage profesionale unde sunt afișate numere de telefon cu scop profesional.

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și am numărul d-voastră din (se pomenește sursa). Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

În ce problemă mă sunați?

– Am citit în…. (sursa) că societatea d-voastră se ocupă cu…. (domeniul de activitate).

Da așa este. Cu ce pot să vă ajut?

– D-nă/d-nule am o singură întrebare să vă pun. Dacă răspunsul d-voastră va fi unul pozitiv vom putea discuta mai departe dacă veți dori, iar dacă este unul negativ, vă mulțumesc pentru timpul acordat și voi închide telefonul.

Care este întrebarea?

– (trebuie pusă o întrebare legată de domeniul de activitate)  Dacă cumva unul din utilajele d-voastră de producție ar fi avariate din cauza unui incendiu, pot să îmi imaginez că afacerea ar avea de suferit și ar pierde bani și timp?

Da cred că da. Dar de ce m-ați sunat?

– Am sunat pentru a stabili o întâlnire în care să vă arăt cum într-o asemenea situație afacerea d-voastră nu ar avea de suferit ci poate dimpotrivă. Deci când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

 

Sau:

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și am numărul d-voastră din (se pomenește sursa). Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

În ce problemă mă sunați?

– Am citit în…. (sursa) că societatea d-voastră se ocupă cu…. (domeniul de activitate).

Da așa este. Cu ce pot să vă ajut?

– Spuneți-mi, vă rog, activați de mult în acest domeniu?

De x timp/Nu de mult timp (nu este important răspunsul). Sau: De ce mă întrebați?

– D-le……..pentru că d-voastră activați în acest domeniu, v-am sunat pentru că mi-aș dori să putem stabili o întâlnire în care să vă prezint o oportunitate de afaceri.

Despre ce este vorba? / Spuneți-mi la telefon despre ce este vorba.

– D-le…….ar fi o lipsă de profesionalism din partea mea dacă v-aș spune acum despre ce este vorba, cu atât mai mult cu cât întâlnirea nu ar dura mai mult de 15/20 de minute. Când ar fi mai bine să ne întâlnim………..(cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Dar nici nu vă cunosc!

– Este adevărat și nici eu nu vă cunosc, dar sunt convins că de-alungul timpului au fost situații în care ați acționat împins/ă doar de curiozitate sau de intuiție, nu-i așa?

Dar acum nu sunt deloc curios!

– Vă înțeleg, atunci folosiți-vă intuiția și gândiți-vă cum este mai  bine să trec pe lângă o oportunitate sau să încerc să profit de ea?

Trebuie ca această conversație să se desfășoare cât mai natural din partea consultantului. Nu se pomenește societatea decât la întâlnire, moment când se transmite și informarea.

 

Abordare telefonică piață caldă – recomandare. De menționat că persoana ce urmează a fi sunată trebuie să fie chiar recomandare (nume/prenume, telefon, informații și acordul persoanei de a fi pomenită – cea care a făcut recomandarea. De asemenea este bine să fie cunoscută bine relația dintre ei.

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și vă sun din partea cumnatului d-voastră d-nul……… Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

Da, spuneți despre ce este vorba?

– D-nă/d-nule …….., zilele trecute (săptămâna trecută) am avut o întâlnire extrem de plăcută și de interesantă cu d-nul…….(sau: cu cumnatul d-voastră) în care i-am prezentat câteva modalități de conservare sau chiar de îmbunătățire a situației sale în cazul unor eventuale situații ce ar putea apărea și în urma discuției, dânsul știind faptul că și d-voastră sunteți o persoană deschisă către informații noi, m-a rugat să vă sun pentru a stabili o întâlnire în care să vi le prezint și d-voastră. Când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Ce fel de situații?

–  D-le……..situațiile sunt diferite de la om la om. Aceste eventuale situații ale d-lui…..(cumnatul), le-am putut identifica împreună cu dânsul numai în timpul întâlnirii. De aceea vă propun o întâlnire. Deci, când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Dar de la ce firmă sunteți?

– D-le…… dacă v-ați afla într-o situație fără ieșire și cineva v-ar oferi o soluție astfel încât să o puteți rezolva într-un mod decent și rapid, spuneți-mi vă rog, ce ar conta mai mult pentru d-voastră soluția sau firma?

Cred că soluția.

– Înseamnă că motivul de a vă întâlni cu mine îl aveți deja. Când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

 

Abordare telefonică – client. Este vorba de un client din portofoliu.

 

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

Da, spuneți.

– D-nă/d-le…….. XXXXXXXX la telefon, consultantul d-voastră de la Generali. Ce mai faceți? (un mic small-talk pentru încălzirea conversației)

Ce să fac, bine, ……….

– D-nă/d-le………, de curând a intrat în vigoare o nouă reglementare care influențează într-un mod pozitiv relația pe care deja o avem și mi-aș dori să putem stabili o întâlnire pentru a vă putea furniza și d-voastră toate informațiile privitoare la acest regulament. Când ne-am putea întâlni………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Despre ce este vorba? Spuneți-mi la telefon.

– Credeți-mă, și eu mi-aș dori ca tot acest proces de informare să îl pot face cât mai rapid, însă știți și d-voastră că graba strică treaba, așa că cel mai bine ar fi să ne întâlnim astfel încât dacă veți avea ceva întrebări să vă pot răspunde la ele „în direct”. Deci când ne-am putea întâlni………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Dar nu am timp sunt foarte ocupat!

– Vă cred, într-adevăr timpul este marea piedică pentru noi, dar știți și d-voastră că veștile bune se spun față în față, mai ales că nu va dura decât 15 minute. Deci când este mai bine să ne întâlnim………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

Trimiteți-mi informațiile pe mail.

– Și pentru mine ar fi foarte simplu însă regulamentul are extrem de multe pagini și ați pierde foarte mult timp să la parcurgeți și în plus v-ar fi foarte greu să transpuneți acest regulament în contextul relației pe care o avem. Așa că cel mai bine este să ne întâlnim cu atât mai mult cu cât noul regulament impune acest lucru. Deci………..

Dar am primit pe mail de la alții.

– Vă înțeleg, probabil că ați primit, însă, după cum bine știți, Compania ține foarte mult la relația cu partenerii ei punând accent deosebit pe protejarea acestora atât din punct de vedere al bunurilor pe care le posedă cât și al datelor lor personale. Deci………….

 

Pentru cei care doresc o îmbunătățire a modului de abordare sau a modului de comunicare cu potențiali clienți mă pot suna sau cere prin mesaj pe facebook. Fac pregătire cu cei interesați să se dezvolte atât profesional cât și personal.

Vă doresc Succese nebănuite și Împliniri nesperate!

 

Cele două variante ale oamenilor: Insolvență sau Faliment versus Calm!

 

Cele două variante ale oamenilor: Insolvență sau Faliment versus Calm!

De când activez în domeniul „vânzărilor” am constatat că oamenii atunci când cumpără ceva, principalul îndemn este dat de FRICĂ. Am mai scris despre asta și anume că frica de a pierde este mult mai mare decât dorința, bucuria de a câștiga – dar asta referitor la sume mari. Iar acest lucru se întâmplă pentru că noi ca și construcție psihică suntem motivați de două categorii de cifre: cifrele mici, atunci când trebuie să plătim, să dăm, și de cifrele mari atunci când trebuie să primim. Pare cumva pe dos, însă dacă trebuie să plătești ceva pentru a câștiga, mai ales dacă este o sumă mică (de exemplu la loto), nu te afectează prea mult suma pe care o plătești pentru un bilet. Însă dacă ști că vei pierde o sumă mare, începi să îți pui întrebări dacă este bine să acționezi sau nu (același exemplu – la loto). De fapt întreaga noastră viață, dacă nu este calculată așa cum trebuie, ajunge să semene cu un bilet la 6 din 49.

Joc în fiecare săptămână la 6 din 49 dar întotdeauna pe sume foarte mici, adică variante simple. Nu mă aștept neapărat să câștig, însă acest pariu pe sume mici nu mă afectează și nici nu mă agită. Joc numai pentru a avea conștiința împăcată că am încercat și această variantă. Dar acest lucru îl simt pentru că nu implic sume mari.

Totuși viața ne învață că nu vom scăpa niciodată de plata unor sume MARI de bani. Sumele mici pe care trebuie să le plătim sau să le primim din când în când, nu ne afectează, ba mai mult nici măcar nu le mai ținem minte. Însă dacă vreodată am primit o sumă mare de bani, nu vom uita acest lucru niciodată. Cu atât mai mult dacă ar fi trebuit să plătim o sumă mare de bani – asta chiar ne-ar fi afectat extrem de mult atât emoțional cât și psihic.

Cu alte cuvinte și mai simplu: „mai bine pierd puțin decât să sper că voi câștiga mult”. Și invers spus: „mai bine nu pierd mult decât să câștig puțin”. Este un lucru perfect uman: dacă tot trebuie să bag mâna în buzunar, mai bine introduc bani în el decât să scot bani.

Dacă adunăm toate aceste informații ajungem la concluzia că suntem construiți să conservăm ceea ce avem, ceea ce am clădit mai degrabă decât să riscăm să nu mai avem și să pierdem ceea ce posedăm. De aceea trebuie să conștientizăm oamenii că orice păstrare a ceea ce deja posedă presupune o cheltuială care este mult mai mică decât pierderea.

De fapt trebuie să le transmitem oamenilor că în cazul apariției unui eveniment neprevăzut, indiferent dacă este plăcut sau nu, se poate întâmpla ca statusul lor financiar să fie afectat. Dacă este un eveniment plăcut, atunci se poate întâmpla să apară soluții care să ajute și asta pentru că creierul va fi motivat să le găsească și asta pentru că studiile au demonstrat că atunci când veștile sunt pozitive, oamenii devin mai optimiști iar activitatea lobilor frontali este mult mai intensă, creierul preferând gândurile pozitive în detrimentul celor negative. Atunci când  evenimentele sunt negative, apar și gândurile negative iar activitatea lobilor frontali scade dramatic acest lucru ducând la lipsa soluțiilor sau mai grav la respingerea lor (studiu publicat în Nature Neuroscience).

Atunci când apare un eveniment neplăcut, pe lângă faptul că ne ia prin surprindere, de cele mai multe ori nici nu suntem pregătiți să-l acceptăm. Riscul într-un asemenea moment este de a intra în insolvență sau chiar faliment.

Foarte multă lume confundă termenii de insolvență și faliment. De fapt, marea majoritate a oamenilor pune un semn de egal între cele două. La modul simplist spus, insolvența este starea financiară atinsă când ești în imposibilitatea de a plăti datoriile pe care le ai. De cealaltă parte, falimentul este procesul care servește ca scop rezolvarea problemelor de insolvență. Desi similare, aceste două concepte sunt diferite în semnificație.

Insolvența este în esență starea de insuficiență bănească referitoarele la plata datoriilor. O persoană, o familie sau chiar și o companie – o entitate, devine insolventă în situația în care nu are din ce să plătească pagubele produse de acel eveniment neplăcut și imprevizibil. La nivel individual înseamnă ca suma veniturilor este mult  mai mică decât cea a costurilor. De regulă, cei care ajung în această stare de insolvență ajung să declare de fapt falimentul.

Falimentul este declararea în mod legal și oficial că cineva este în imposibilitate de plată a ceea ce datorează. Când cineva își declară falimentul, există două opțiuni: lichidare sau reorganizare. Dacă este vorba despre situația a doua, atunci persoana, familia cu pricina trebuie să se organizeze în așa fel încât să poată plăti datoriile în timp. Un soi de eșalonare care să permită în timp să se ajungă la închiderea datoriilor. Numai că asemenea situație în viața reală, atunci când ești surprins de acel eveniment neplăcut și nedorit, nu este nici plăcut și nici foarte ușor de suportat.

Ca atare, apariția unui eveniment neplăcut te poate face să intri în insolvență iar apoi în faliment. Frica de asemenea momente, pentru foarte mulți dintre noi, ne pune pe gânduri. Mai ales că în asemenea situații este vorba de sume mari de bani. Bani pe care trebuie să îi plătim nu pentru altceva decât pentru a ne redobândi confortul dinainte de eveniment.

Ca atare, întrebările pe care le pun sunt: Dacă ai putea să eviți situația de insolvență și faliment ai face-o? Ai prefera în locul sentimentului de frică unul de calm? Cât valorează pentru tine acest sentiment de calm?

Orice lucru în viață are un preț. Cine este dispus să-l plătească va avea de câștigat. Lipsa fricii de a plăti o sumă mare de bani constă în acceptarea unei plăți minime care de cele mai multe ori este o primă de asigurare.

Așa că în încheiere, fiecare dintre noi are de ales între starea de frică sau cea de calm. Sau mai bine spus între INSOLVENȚĂ sau  FALIMENT și CALM.

Succes în alegerile pe care le veți face!

 

Demontare de obiecții 8

22. Nu cunosc pe nimeni – obținere de recomandări

„Vă înțeleg. Însă eu am constatat că de obicei când cineva spune că nu cunoaște pe nimeni, spune de fapt că nu vrea să se supere pe el persoanele pe care le recomandă. Asta este ceea ce vreți de fapt să îmi transmiteți? Înțeleg cum vă simțiți. Și eu m-am simțit la fel la început până când am aflat cât de mulțumiți au fost cei recomandați când le-am oferit ajutorul de care aveau nevoie. Nu vi se pare corect să îi lăsăm pe ei să decidă dacă au sau nu nevoie de ajutorul meu?” SAU

„Vă înțeleg. Însă eu am constatat că de obicei când cineva spune că nu cunoaște pe nimeni, spune de fapt că nu vrea să se supere pe el persoanele pe care le recomandă. Asta este ceea ce vreți de fapt să îmi transmiteți? Spuneți-mi, vă rog, dacă vreuna din persoanele pe care le cunoașteți ar avea nevoie de ajutorul d-voastră, i l-ați acorda, nu-i așa? Puteți spune cu certitudine că nimeni dintre cunoscuții d-voastră nu are nevoie de vreun ajutor în acest moment? Puteți fi sigur de asta? Recomandându-mi persoane din anturajul d-voastră nu faceți altceva decât să îi ajutați ca atunci când vor avea de luat o decizie să o ia pe cea mai bună pentru dânșii.”  

23. Nu mă interesează – la telefon

Vă înțeleg, dar de regulă atunci când oamenii spun acest lucru, de fapt vor să spună că nu își doresc să fie sufocați de un agent de asigurare care să încerce să îi vândă ceva. Spuneți-mi, vă rog, și d-voastră încercați să-mi spuneți același lucru? Doriți să nu vă pierdeți timpul? Dați-mi voie să vă întreb ceva: dacă vă voi ajuta să economisiți timp și bani prin găsirea unei soluții atât pentru d-voastră, cât și pentru familia d-voastră, și asta în doar 30 de minute, ați considera acest timp petrecut cu mine ca fiind util pentru d-voastră?”

24. Nu cred în asigurări de viață! – la telefon

„Vă înțeleg, dar vă rog spuneți-mi de ce nu credeți în asigurările de viață? Dacă v-ar lua foc casa cum ați înlocui-o? Dacă ați avea un accident cu mașina, cum ați face rost de alta? Ce este mai important pentru familia d-voastră, mașina sau venitul pe care îl veți aduce în următorii 30 de ani? Nu vi se pare corect să direcționați câțiva bănuți pe zi pentru propria liniște sufletească știind că vă puteți proteja venitul și să îl cedați familiei d-voastră chiar și atunci când nu mai sunteți prin preajmă?”

Demontare de obiecții 7

19. Nu vreau să cumpăr nimic! – la telefon

„Vă înțeleg, majoritatea oamenilor spun același lucru prima oară. Ce am constatat eu, este că de fapt nu este problema de a cheltui prea mult, ci de a reuși redirecționarea cheltuielile actuale pentru a ne putea atinge obiectivele. Dacă vă voi arăta cum să obțineți mai multă valoare din ceea ce deja d-voastră faceți, ați considera acest lucru ca pe un beneficiu?”

20. Nu cunosc prea multe persoane. – obținere de recomandări

„Dați-mi voie să vă pun o întrebare. Câte persoane care au carnet de conducere cunoașteți?—-Și dintre persoanele care au carnet de conducere, câte credeți că s-ar simți bine dacă ar rămâne fără bani pentru asigurarea auto? Și câte credeți că ar fi interesate să economisească bani dintr-o asigurare? Nu vi se pare mai corect ca aceste persoane să decidă singure?”

21. Nu cunosc prea multe persoane. – recrutare

Dați-mi voie să vă pun o întrebare. Câte persoane care au carnet de conducere cunoașteți?—-Și dintre persoanele care au carnet de conducere, câte credeți că s-ar simți bine dacă ar rămâne fără bani pentru asigurarea auto? Și câte credeți că ar fi interesate să economisească bani dintr-o asigurare? Dacă eu voi aloca suficient timp pentru a vă învăța și a vă arăta exact ceea ce facem, și cum să ajutați aceste persoane, credeți că ar mai putea exista vreun motiv care să vă rețină?”

Demontare de obiecții 6

16. Este despre vânzări? – la telefon de recrutare

„De ce mă întrebi asta, te interesează să lucrezi în domeniul vânzărilor? Și din curiozitate, care parte a vânzărilor îți place?… Îți aduci aminte de vreun moment în care ai cumpărat ceva și acea experiență a fost una plăcută?… Ăsta este genul de activitate pe care noi îl oferim. Pe deoparte ajuți oamenii să ia deciziile corecte și în același timp să te și simți bine. Ți-ar plăcea să poți ajuta oamenii, nu-i așa? Noi oferim un training complet și profesional iar eu voi fi alături de tine până când te vei simți confortabil să acționezi și singur.”

17. Trimiteți-mi informațiile pe mail! – la telefon

„Bineînțeles că pot, dar de regulă atunci când oamenii spun acest lucru, de fapt vor să spună că nu își doresc să fie sufocați de un agent de asigurare care să încerce să îi vândă ceva. Spuneți-mi, vă rog, și d-voastră încercați să-mi spuneți același lucru? Că nu vreți să vă pierdeți timpul?… Dacă eu vă voi arăta cum să vă protejați familia și câștigul d-voastră net fără a încerca să vă vând ceva, și asta în doar 30 de minute, ați considera ca utilă folosirea acestui timp?”

18. Despre ce este vorba? – la telefon

„Îmi pare bine că mă întrebați asta. Este vorba despre 2 lucruri: despre a avea bani și despre cum îi putem economisii. Care dintre cele două vă preocupă cel mai mult? —-Dacă v-aș propune soluții pentru ceea ce vă preocupă cel mai mult, ați considera asta ca pe un beneficiu?”

Mai urmează, dar până atunci aplicațile pe acestea!

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.