Scenarii GDPR

Din 25 mai 2018, intră în vigoare Regulamentul 679/2016 al Parlamentului Uniunii Europene care pleacă de la un principiu foarte simplu: datele personale aparțin individului, sunt un bun al acestuia, ca urmare ele nu pot fi folosite decât cu acordul posesorului, în condițiile și în scopurile acceptate de acesta.

Prin noile prevederi, conceptul de “date personale” devine atât de larg încât orice firmă care lucrează cu astfel de date – fie că e vorba despre datele angajaților sau ale clienților – devine instantaneu subiect al Regulamentului.

Chiar și o mică firmă, care își păstrează lista de clienți într-un fișier pe calculator sau pe un stick de memorie, intră sub incidența GDPR. În cazul în care datele clienților ajung în mâinile unor terțe persoane, nu are nici o relevanță că firma care nu le-a protejat corespunzător este una mare sau mică.

O consecinta importanta este ca GDPR va afecta in mod semnificativ activitatea firmelor de marketing direct, adica a acelor firme care trimit oferte promotionale prin posta clasica sau prin utilizarea serviciilor de comunicatii electronice, in principal prin e-mail. Concret, cand se mai pot prelucra datele personale pentru marketing direct?

Ca regulă generală, datele colectate de către companii vor putea fi prelucrate în scopuri de marketing direct în două situații:

1. când companiile au obținut acordul persoanei vizate;
2. când companiile reușesc să demonstreze că au un interes legitim pentru această prelucrare (de exemplu, în cazul transmiterii cataloagelor de produse prin poștă către clienți existenți).

În ambele situații, companiile vor fi obligate să informeze persoana vizată foarte exact și în mod transparent despre scopul în care vor fi folosite datele, durata pentru care vor fi păstrate și despre dreptul acesteia de a se opune oricând prelucrării datelor personale colectate. Iar redactarea acestei informări trebuie făcută într-un limbaj simplu și clar, care să poată fi ușor înțeles.

Acest ultim aspect este important în practică, având în vedere că un studiu recent realizat de către SAS, una dintre cele mai mari companii producătoare de software din lume, a arătat că 56% din cei chestionați, odată informați despre posibilitatea de a refuza procesarea datelor, au avut tendința să își protejeze datele personale, mai degrabă decât să permită procesarea lor.

Foarte important este și că datele colectate cu ocazia diverselor campanii promoționale nu vor putea fi folosite pentru marketing direct prin mijloace electronice decât dacă persoana vizată și-a dat încă de la început acordul pentru utilizarea lor în acest scop.

Mai clar, dacă datele au fost colectate cu un alt scop în timpul campaniei promoționale, iar ulterior compania decide să le folosească în scopuri de marketing direct și cere acordul prin email, aceasta se va considera o încălcare a GDPR, pentru că solicitarea acordului e tot o formă de marketing direct, pentru care compania nu avea consimțământul. Astfel, în acest caz, prelucrarea datelor este nelegală și poate atrage amenzi uriașe pentru companii.

Ca atare, devine foarte important pentru cel ce lucrează în vânzări modul în care obține o întâlnire cu potențialul client. La modul general, un consultant, mai ales în domeniul asigurărilor atunci când trebuie să abordeze oamenii are trei variante: contactează piața rece, recomandările sau trimiterile. Din acest moment cel mai bine este să poți transforma recomandările în trimiteri, dar știm cu toții că nu este atât de ușor. Ca atare rămâne abordarea recomandărilor sau piața rece.

Pentru cine nu știe care este diferența dintre cele trei categorii, le voi explica eu:

• Piață rece = un mune și un număr de telefon sau o copie după o carte de vizită.
• Recomandare = nume, număr de telefon, informații despre persoana respective și acordul persoanei care a făcut recomandarea de a spune că suni din partea ei.
• Trimitere = Recomandare + o discuție telefonică a persoanei care a făcut recomandarea cu persoana recomandată prin care să o anunțe că vei suna din partea ei.

Dacă până acum piața rece era  reprezentată de un nume și un număr de telefon, după implementarea noului Regulament lucrurile se schimbă. Piața rece va trebui să conțină și un minim de informații despre persoana vizată. Adică numele va trebui luat din pagini aurii sau alte reviste de specialitate care oferă un minim de informații despre activitatea societății la care persoana vizată activează.

Indifferent de situație, pentru a ne ferii de eventuale reclamații (mai puțin la trimiteri) este indicat ca la abordarea telefonică să nu spunem de la ce companie suntem. Numele îl putem da, dar nu și compania din partea căreia sunăm. Trebuie câștigată încrederea persoanei sunată numai pe baza propriului nume și a modului în care vorbim la telefon. Aici intervine agilitatea verbală a consultantului. Eu vă voi furniza câteva exemple de abordare telefonică, iar demontările de obiecții le puteți combina funcție de situație. Trebuie să fiți cât mai naturali și să aveți exercițiul rezolvărilor de obiecții.
Abordare Telefonică piață rece – de menționat că piață rece înseamnă „Pagini aurii” sau diverse cataloage profesionale unde sunt afișate numere de telefon cu scop profesional.

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

– Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și am numărul d-voastră din (se pomenește sursa). Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

– În ce problemă mă sunați?

– Am citit în…. (sursa) că societatea d-voastră se ocupă cu…. (domeniul de activitate).

– Da așa este. Cu ce pot să vă ajut?

– D-nă/d-nule am o singură întrebare să vă pun. Dacă răspunsul d-voastră va fi unul pozitiv vom putea discuta mai departe dacă veți dori, iar dacă este unul negativ, vă mulțumesc pentru timpul acordat și voi închide telefonul.

– Care este întrebarea?

– (trebuie pusă o întrebare legată de domeniul de activitate)  Dacă cumva unul din utilajele d-voastră de producție ar fi avariate din cauza unui incendiu, pot să îmi imaginez că afacerea ar avea de suferit și ar pierde bani și timp?

– Da cred că da. Dar de ce m-ați sunat?

– Am sunat pentru a stabili o întâlnire în care să vă arăt cum într-o asemenea situație afacerea d-voastră nu ar avea de suferit ci poate dimpotrivă. Deci când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

 

Sau:

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

– Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și am numărul d-voastră din (se pomenește sursa). Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

– În ce problemă mă sunați?

– Am citit în…. (sursa) că societatea d-voastră se ocupă cu…. (domeniul de activitate).

– Da așa este. Cu ce pot să vă ajut?

– Spuneți-mi, vă rog, activați de mult în acest domeniu?

– De x timp/Nu de mult timp (nu este important răspunsul). Sau: De ce mă întrebați?

– D-le……..pentru că d-voastră activați în acest domeniu, v-am sunat pentru că mi-aș dori să putem stabili o întâlnire în care să vă prezint o oportunitate de afaceri.

– Despre ce este vorba? / Spuneți-mi la telefon despre ce este vorba.

– D-le…….ar fi o lipsă de profesionalism din partea mea dacă v-aș spune acum despre ce este vorba, cu atât mai mult cu cât întâlnirea nu ar dura mai mult de 15/20 de minute. Când ar fi mai bine să ne întâlnim………..(cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Dar nici nu vă cunosc!

– Este adevărat și nici eu nu vă cunosc, dar sunt convins că de-alungul timpului au fost situații în care ați acționat împins/ă doar de curiozitate sau de intuiție, nu-i așa?

– Dar acum nu sunt deloc curios!

– Vă înțeleg, atunci folosiți-vă intuiția și gândiți-vă cum este mai  bine să trec pe lângă o oportunitate sau să încerc să profit de ea?

Trebuie ca această conversație să se desfășoare cât mai natural din partea consultantului. Nu se pomenește societatea decât la întâlnire, moment când se transmite și informarea.

 

Abordare telefonică piață caldă – recomandare. De menționat că persoana ce urmează a fi sunată trebuie să fie chiar recomandare (nume/prenume, telefon, informații și acordul persoanei de a fi pomenită – cea care a făcut recomandarea. De asemenea este bine să fie cunoscută bine relația dintre ei.

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

– Da, spuneți.

– D-na/d-nule……. numele meu este XXXXXX și vă sun din partea cumnatului d-voastră d-nul……… Aveți 2 minute?

– (NU – atunci ne scuzăm și întrebăm când putem reveni)

– Da, spuneți despre ce este vorba?

– D-nă/d-nule …….., zilele trecute (săptămâna trecută) am avut o întâlnire extrem de plăcută și de interesantă cu d-nul…….(sau: cu cumnatul d-voastră) în care i-am prezentat câteva modalități de conservare sau chiar de îmbunătățire a situației sale în cazul unor eventuale situații ce ar putea apărea și în urma discuției, dânsul știind faptul că și d-voastră sunteți o persoană deschisă către informații noi, m-a rugat să vă sun pentru a stabili o întâlnire în care să vi le prezint și d-voastră. Când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Ce fel de situații?

–  D-le……..situațiile sunt diferite de la om la om. Aceste eventuale situații ale d-lui…..(cumnatul), le-am putut identifica împreună cu dânsul numai în timpul întâlnirii. De aceea vă propun o întâlnire. Deci, când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Dar de la ce firmă sunteți?

– D-le…… dacă v-ați afla într-o situație fără ieșire și cineva v-ar oferi o soluție astfel încât să o puteți rezolva într-un mod decent și rapid, spuneți-mi vă rog, ce ar conta mai mult pentru d-voastră soluția sau firma?

– Cred că soluția.

– Înseamnă că motivul de a vă întâlni cu mine îl aveți deja. Când ar fi mai bine să ne întâlnim ……….. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

 

Abordare telefonică – client. Este vorba de un client din portofoliu.

 

– Bună ziua, d-na/d-nul……..?

– Da, spuneți.

– D-nă/d-le…….. XXXXXXXX la telefon, consultantul d-voastră de la Generali. Ce mai faceți? (un mic small-talk pentru încălzirea conversației)

– Ce să fac, bine, ……….

– D-nă/d-le………, de curând a intrat în vigoare o nouă reglementare care influențează într-un mod pozitiv relația pe care deja o avem și mi-aș dori să putem stabili o întâlnire pentru a vă putea furniza și d-voastră toate informațiile privitoare la acest regulament. Când ne-am putea întâlni………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Despre ce este vorba? Spuneți-mi la telefon.

– Credeți-mă, și eu mi-aș dori ca tot acest proces de informare să îl pot face cât mai rapid, însă știți și d-voastră că graba strică treaba, așa că cel mai bine ar fi să ne întâlnim astfel încât dacă veți avea ceva întrebări să vă pot răspunde la ele „în direct”. Deci când ne-am putea întâlni………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Dar nu am timp sunt foarte ocupat!

– Vă cred, într-adevăr timpul este marea piedică pentru noi, dar știți și d-voastră că veștile bune se spun față în față, mai ales că nu va dura decât 15 minute. Deci când este mai bine să ne întâlnim………. (cele 3 alternative de oră, zi, loc).

– Trimiteți-mi informațiile pe mail.

– Și pentru mine ar fi foarte simplu însă regulamentul are extrem de multe pagini și ați pierde foarte mult timp să la parcurgeți și în plus v-ar fi foarte greu să transpuneți acest regulament în contextul relației pe care o avem. Așa că cel mai bine este să ne întâlnim cu atât mai mult cu cât noul regulament impune acest lucru. Deci………..

– Dar am primit pe mail de la alții.

– Vă înțeleg, probabil că ați primit, însă, după cum bine știți, Compania ține foarte mult la relația cu partenerii ei punând accent deosebit pe protejarea acestora atât din punct de vedere al bunurilor pe care le posedă cât și al datelor lor personale. Deci………….

 

Pentru cei care doresc o îmbunătățire a modului de abordare sau a modului de comunicare cu potențiali clienți mă pot suna sau cere prin mesaj pe facebook. Fac pregătire cu cei interesați să se dezvolte atât profesional cât și personal.

Vă doresc Succese nebănuite și Împliniri nesperate!